核心提示:2015年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12 15絡(luò)，共處理消費者訴求777.76萬件，同比增長2.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元。

2015年，全國工商和市場監(jiān)管部門依托12 15絡(luò)，共處理消費者訴求777.76萬件，同比增長2.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元。

一、 消費者訴求總量持續(xù)增加，互聯(lián)接收量增幅較大。

全國工商和市場監(jiān)管部門不斷加強12 15專用、互聯(lián)、移動互聯(lián)等受理平臺建設(shè)，各地紛紛開通微博、等新投訴渠道，為消費者提供解決糾紛的快捷途徑。2015年通過互聯(lián)受理的訴求量達到12.72萬件，同比增長 4.5%，較上年同期增加了18個百分點。

二、消費者投訴數(shù)量近1 0萬件，居 十二五 以來最高。

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴129.11萬件，同比增長11.1%，年投訴量居 十二五 以來最高；為消費者挽回經(jīng)濟損失18.6億元，同比增長21.8%，較上年同期提升8個百分點。其中，商品類投訴72.56萬件，服務(wù)類投訴56.55萬件，占投訴總量的比重分別為56.2%、4 .8%。這說明隨著新《消法》的深入實施以及相關(guān)配套法律法規(guī)的出臺和落實，消費者的維權(quán)意識進一步提高。

如此激烈的市場環(huán)境 三、舉報總量略有增加，涉及消費維權(quán)的舉報占兩成。

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理舉報26.01萬件，同比增長0.1%；處理2 .22萬件，辦結(jié)率89. %。其中，涉及消費維權(quán)的舉報6. 2萬件，占24. %，同比增長 0.5%。違反消費者權(quán)益保護法規(guī)（1.54萬件）、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)（1.4 萬件）、違反廣告管理法規(guī)（1.42萬件）是涉及消費維權(quán)舉報的主要內(nèi)容，舉報量分別占涉及消費維權(quán)舉報的24.4%、22.6%、22.5%。值得關(guān)注的是，違反廣告管理法規(guī)（1.42萬件）、違反合同管理法規(guī)（0.26萬件）的舉報量增幅較大，同比分別增長122.6%、91.2%。這說明隨著各級工商和市場監(jiān)管部門加大對新《消法》的宣傳力度，消費者在注重對自身合法權(quán)益保護的同時，積極參與社會監(jiān)督的意識逐漸增強。

四、咨詢總量小幅上升，咨詢聚焦商事制度改革后續(xù)監(jiān)管及外商投資。

全國工商和市場監(jiān)管部門共受理消費者咨詢622.64萬件，同比增長1.1%，已經(jīng)連續(xù)2年超過600萬件。社會公眾咨詢焦點由商事制度改革的 寬進 逐漸轉(zhuǎn)向事中事后的 嚴管 ，企業(yè)注冊咨詢57. 5萬件，占9.2%，占比較上年同期下降2.8個百分點；涉及事中事后監(jiān)管咨詢量為167.54萬件，占26.9%。這說明12 15的社會影響力不斷擴大，成為消費者咨詢消費知識和了解市場監(jiān)管情況的重要平臺。